Accoglienza della cliente in salone: la guida per onicotecniche
In questo articolo capiremo insieme come creare un’esperienza personalizzata e su misura per le esigenze specifiche di ogni cliente:
- Accoglienza telefonica: le 8 regole d’oro
- La check-list dell’accoglienza perfetta
- Come personalizzare i trattamenti per far tornare le clienti.
L’accoglienza della cliente nel tuo salone può modificare la percezione della cliente?
Assolutamente sì, l’accoglienza della cliente nel tuo salone può avere un impatto significativo sulla sua percezione complessiva dell’esperienza.
L’atmosfera, il tono e l’approccio del personale del salone, ma anche come rispondete e vi comportate al telefono possono influenzare notevolmente il modo in cui una cliente si sente durante la sua visita.
Accoglienza telefonica: le 8 regole d’oro
Un’accoglienza telefonica positiva e professionale può fare la differenza tra convincere una potenziale cliente a prenotare un trattamento nel tuo salone o a cercare altrove
Seguire le best practice che ti elenco ti aiuterà ad aumentare le probabilità che ogni chiamata di trasformi in una prenotazione effettiva.
- Prima impressione: la prima impressione conta moltissimo. Assicurati di rispondere al telefono con un tono professionale e accogliente.
Fai sentire la persona al telefono benvenuta e ascoltata fin dal primo momento, concentrati per un minuto solo sulla telefonata per far sentire importante l’interlocutore e sorridi sempre mentre parli. - Sei tu che gestisci la situazione: stai facendo una cliente ma puoi interromperti? Chiedi un momento alla cliente per rispondere al telefono. È già la seconda o terza chiamata che arriva durante la stessa cliente? Rispondi, chiedi nome e numero di telefono dicendo che richiamerai tra X minuti per dedicarle tutta la tua attenzione.
- Chiedi il nome: chiedi il nome alla cliente, segnalo immediatamente e chiamala per nome per 2/3 volte durante la telefonata.
- Domande aperte: fai domande aperte per comprendere il trattamento che desidera e la sua situazione attuale (ad esempio ha già un trattamento vecchio sulle mani? Sa di che tipo di prodotto si tratta?) e offri soluzioni personalizzate in base alle sue esigenze.
- Conoscenza dei servizi: assicurati che tutte le persone che rispondono al telefono siano informate sui servizi che offri, i dettagli sui trattamenti, i tempi e i prezzi. Rispondi prontamente alle domande della cliente e fornisci tutte le informazioni necessarie in modo chiaro e completo.
- Cortesia e pazienza: mantieni sempre un atteggiamento cortese e paziente, anche se la cliente è indecisa o ha molte domande. Fornisci risposte esaustive e rimani disponibile per chiarimenti o ulteriori informazioni.
- Offerta speciale: se disponibile, proponi offerte speciali o promozioni per incentivare la prenotazione. Ad esempio, potresti offrire uno sconto sul primo trattamento o un omaggio per le nuove clienti.
8. Riconferma la prenotazione: ripeti sempre data completa e ora della prenotazione con i dettagli sul trattamento prenotato, per evitare fraintendimenti. Se puoi, invia un remind la mattina dell’appuntamento tramite WhatsApp per evitare dimenticanze e disdette.
La check-list dell’accoglienza perfetta
Un’accoglienza positiva crea un ambiente accogliente e rassicurante, che mette subito a proprio agio la cliente e la fa sentire apprezzata e benvenuta. Questo può contribuire a creare una relazione di fiducia e fedeltà nel lungo termine. Far tornare le clienti è la base per il tuo successo!
Inoltre, l’accoglienza è spesso il primo passo verso la creazione di un’esperienza su misura per le esigenze specifiche della cliente. Ascoltare attentamente le sue preferenze, fornire consigli e anticipare le sue necessità contribuisce a far sentire la cliente speciale e unica, aumentando la sua soddisfazione complessiva e la probabilità di fidelizzarla.
- Saluto e accoglienza:
Accogliere la cliente con un sorriso e un saluto cordiale, offrire una bevanda calda o rinfrescante in base alla stagione.
- Conferma del trattamento:
Ripetere il trattamento concordato con la cliente in fase di prenotazione e assicurarsi che sia corretto. Verificare se ci sono eventuali cambiamenti e se è già una cliente fidelizzata chiedere come si è trovata con il trattamento precedente.
- Valutazione professionale:
Prima di prendere in mano gli strumenti indossare i guanti monouso ed esaminare lo stato delle unghie della cliente, controllando la lunghezza, la cuticola e la lamina ungueale. - Comunicazione:
Ascoltare le richieste e i desideri della cliente per personalizzare il trattamento e durante lo stesso, raccontare i passaggi o cosa stai facendo per dimostrare professionalità e sicurezza (specie se la cliente è nuova!). - Ascolto attivo e privacy:
Mantenere un comportamento professionale e cortese durante tutto il trattamento, puoi fare domande e intrattenere una conversazione senza oltrepassare il sottile confine dell’invadenza. Se ci sono altre clienti in salone evita discorsi e domande personali anche se sei in confidenza con la cliente: rispettare la privacy è importante! - Tempistiche:
Non perderti in chiacchiere anche se sono piacevoli: rispetta la tempistica concordata, evitando ritardi.
Come personalizzare i trattamenti per far tornare le clienti
Quante volte le clienti si lamentano di un problema specifico riguardante le proprie unghie? Tantissime, vero?
A volte si tratta di unghie deboli e fragili che si spezzano facilmente, di sollevamenti, o magari unghie onicogrifotiche.
In queste situazioni, è fondamentale non solo ascoltare attentamente le preoccupazioni della cliente, ma anche spiegare come è possibile risolvere il problema.
- Se ho una cliente che prende medicinali particolari e ogni volta torna con sollevamenti, devi far capire alla cliente che il problema è del medicinale, non del trattamento, altrimenti rischierai di perderla. Prova anche soluzioni o prodotti diversi, per fare capire alla cliente che nonostante non sia un difetto del trattamento stai comunque attivamente cercando una soluzione più duratura per lei.
- Se invece una cliente con onicogrifosi fa il semipermanente rinforzato e ogni volta si lamenta delle unghie che vanno all’ingiù, puoi spiegarle che la soluzione c’è in un diverso tipo di trattamento.
Personalizzare i trattamenti per soddisfare le esigenze specifiche di ogni cliente è la chiave per farle tornare nel nostro salone e non perderle.
Vediamo alcuni dei problemi più frequenti e come comportarti per risolverli e farle tornare:
- Problema: unghie deboli e fragili
Molte clienti si lamentano di unghie deboli e fragili che si spezzano facilmente. Questo può essere causato da una serie di fattori, tra cui carenze nutrizionali, abitudini quotidiane o prodotti chimici aggressivi.
Come risolvere: consiglia alle clienti di utilizzare un trattamento rinforzato oppure una copertura con gel o acrigel per le unghie.
- Problema: cuticole secche e irritate
Le cuticole secche e irritate possono essere fastidiose e antiestetiche per le clienti. Questo problema può essere causato da esposizione eccessiva all’acqua, mancanza di idratazione o cattive abitudini.
Come risolvere: raccomanda alle clienti di utilizzare regolarmente un olio per cuticole idratante (puoi venderlo tu!) e di evitare di mettere le mani in bocca e di indossare guanti durante i lavori domestici.
- Problema: aspettative non soddisfatte
Alcune clienti possono sentirsi deluse se i risultati del trattamento non corrispondono alle loro aspettative. Questo può verificarsi a causa di una comunicazione inefficace o di una mancanza di comprensione delle esigenze della cliente.
Come risolvere: pratica l’ascolto attivo e comunica chiaramente con le clienti per garantire una piena comprensione delle loro preferenze e aspettative. Fornisci loro anche consigli realistici su ciò che può essere raggiunto con il trattamento.
